“导游砍人事件”引发业界直面导游社会地位

　　游客

　　希望这一事件就此打住

　　游客文小姐对这一事件表示很愤怒，她表示“我们将行程的快乐交给了旅行社和导游，结果却出现了这样的事情，以后在参团选择导游上定会慎之又慎。”游客张先生对文小姐的说法也表示同感。他说，“旅游本身是件很快乐的事，游客参团最主要的是看中旅行社不仅能提供各种如订票、住宿、游玩等便利，而且也是对旅行社的一种信任。虽然导游徐敏超伤人只是个别 事件，或是偶发事件，但这也说明了作为服务行业的旅游业，在提供良好服务的同时，是否也应加强对导游的心理素质培训，或是多些人文关怀，这样对导游也好，对游客也好，也算是一项‘放心工程’吧。”

　　采访中，不少游客都对这一事件表示震惊及关注，并称这类事件应打上休止符，同时呼吁，有关部门应加强管理，为游客营造一个放心的旅游环境。

　　■行业焦点

　　焦点1

　　心理素质要求更高

　　在谈及导游职业生涯时，郑文丽强调，“导游是带给人们快乐的职业。这需要导游从业人员有相当健康的心态和积极的人生态度，不能因导游个人问题给游客带来不愉快的旅游体验。”

　　南湖国旅相关负责人则表示，导游是个“千面人”，每天面对的是来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客，而且每天还要处理不少突发事件，目前社会舆论对导游的承认度也很低，这导致了导游的可变性非常大，心理素质要求也比一般职业高。因此，需要有更强的心理承受能力。

　　焦点2

　　成恶性竞争受害者

　　有业内人士指出，目前整个旅游行业尚不规范，已进入微利时代的旅行社为了应对愈发激烈的市场竞争，采取各种不正当手段如价格战、零负团费等来争取更多的客源，但最终的压力都转嫁到导游身上，一些旅行社只能靠压榨导游的收入来减少成本，甚至利用导游来挣钱。“于是导游的最大压力，不是如何提供更好的导游服务，而是如何减少整个团队的成本，降低旅行社的经营风险。”

　　那些“买团带”的导游把钱交给了旅行社，自然最关心的就是如何把钱从游客身上赚回来，哪还有心思关注怎么讲解？而目前广东的游客大多不能适应国外的“小费制”，导游的经济利益得不到保障，只有通过吃“回扣”等，久而久之，游客不满意导游的服务，社会舆论焦点就集中在导游身上，于是就造成恶性循环。

　　焦点3

　　导游是矛盾落脚点

　　王坚认为，导游是与游客接触最多的，所以很多原本属于旅游管理体制和诚信机制上的问题、旅游中的矛盾(包括游客与景点、地接社与组团社等等)全都集中到了导游身上，使得导游成为“千夫所指”。如去年9月发生的九寨沟导游罢工事件，背后隐藏的是组团社和地接社之间的矛盾。各大组团社拼命削价竞争，并向地接社施压将地接费“一压再压”，结果使处于劣势地位的地接社只能用低于成本的地接费来接团，但又不能赔本赚吆喝，于是将压力转嫁到导游身上，地接导游成为旅游市场种种矛盾的“落脚点”。

　　一些导游在接受采访时表示，多数游客会将飞机误点、酒店餐饮、景点服务、行程变更等等问题的责任都归结到导游身上。“甚至一些地区旅游设施不完善引起的不便也发泄到导游身上。”郑文丽补充，“当然，这与旅游业没有一个稳步发展的过程有关，部分游客的消费心理尚不成熟。”（鲍音瑛