欲借外力发展，国内旅游巨头疾呼“引狼入室”

　　■现状

　　三大症状 “小企业病”缠身

　　□本报记者 索佩敏

　　“中国的旅行社现在最大的特点是大的不大、小的不小，产业格局极为不清晰。”国旅集团副总裁陈荣在接受上海证券报记者采访时如此感慨。他指出“小企业病”是目前国内旅行社存在的最大发展问题。

　　症状1 ：“倒管理”分散资源

　　“在旅行社业，是总经理看部门经理眼色，部门经理看销售人员眼色。”陈荣指出，目前国 内相当一批旅行社仍然存在着较为严重的“倒管理”模式，而“倒管理”模式的源头就在于旅行社最前端的业务员拥有过大权力，尤其是将核心的客户资源掌握在自己手里。这样的恶果之一就是一线人员的频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。

　　而中旅集团一位内部人士也坦言，中国旅行社业最大的弊病在于以OP（即Operator，也称计调）为核心，OP集诸多功能于一身。该人士指出，西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工（见主图），每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社市场部人士表示，“在凯撒，各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即时接到客户的电话也必须转给负责销售的同事。”

　　“如果说西方旅行社是制衣厂，中国旅行社就是裁缝店。”上述中旅集团人士指出，这样导致的直接后果就是权力过度集中，OP一人包办从外联到计调、收款、发团乃至出全陪等整个业务流程，容易产生腐败。

　　根据国家旅游局的数据，2005年全国共有近1.7万家旅行社，总资产419亿元，但净利润仅为1.27亿元，收入净利润率仅为0.11％。

　　中国的旅行社业利润真的已经到了如此之低的地步么？

　　对此，一位旅游业内人士表示，造成最后总利润低下的重要原因在于，旅行社的每个环节都充斥着灰色收入，旅行社从接到一个团，一直到给到当地的地接社，“每一步都是待价而沽”。由于客户资源掌握在OP手中，且OP全程参与，因此可以从每个环节收取回佣。以地接社给OP的价格为例，目前OP主要是按照人头收取费用，“出境游按照目的地国家，大概是几十元不等，省外一般是10－20元，周边短途游则是2－3元左右。”该人士报出了目前业内的大致行情。

　　由于多年形成的体制难以在短期内彻底变革，令国内众多旅行社在承受恶果的同时，不得不继续依赖OP模式保持业务的稳定。

　　也有少数旅行社企业正在逐步向西方模式靠拢。春秋国旅发言人张磊指出，“我们现在招聘时，做过旅行社的一个不要。”张磊透露，推行初期，总经理室三令五申要求进行外联与计调分工作业，但上海的华东接待部先是对指令置之不理，随后几位骨干分别离社，最后华东接待部在经理的带头下集体辞职，也带走了很多客户和导游。总经理室随即抽调从未直接从事过旅游业务的人员，组建新的华东接待部，重新开展业务，其结果是，华东接待人数从原来持续徘徊的2万人突破性地增长为11万人，并成为华东散客接待大社。