3.15消费特刊：旅游——服务是核心

　　在本报与调查公司的调研结果上显示，市民在选择旅游服务时，最关注的因素是服务态度好，体现了旅游作为服务行业最关键的竞争要素。他们普遍存在对旅行社的顾虑是“行程安排不好，游览时间少”，大约有近六成的市民提及这点。其次是“提供的服务与承诺的不符”和“景点没达到预期”，近4成的市民有此担心。

　　专家解读（广东省旅游协会副会长李进茂）：此调查数据显示市民对出游的质量 更关注了，价格反而成为考虑的次要因素。这与三、四年前的情况不同。如今消费者的意识提高，更加理性，也提醒旅行社要将着眼点放在服务态度上，把专业素质做得更好。

　　至于市民对出游的行程安排不合理的忧虑，以及担心旅行社提供的服务与承诺不符也是对旅游行业的服务提出新的要求。目前旅游消费观念已经转变，从以前的观光游览性转变为度假休闲式，我想这也是将来的趋势。

　　旅游合同是游客们维护正当权益的重点，游客出行务必签订旅游合同，签订同务必仔细，掌握行程以及住宿标准等细节。

　　案件回顾

　　春节期间，陈小姐参加某旅行社的纽西兰游，在境外致电质监部门投诉行程安排不好以及住宿条件差，并要求退团。由于国外酒店没有星级之说，如果住宿条件确实太差，加上若没有依照合同游览安排的景点，的确可以投诉，但根据国家出境游质量处理，境外投诉都要回到国内来解决。

　　旅游质监部门提醒：消费者出国旅游一般都会开出团说明会，旅行社对行程和注意事项做个说明，如果途中擅改行程或货不对板，可根据合同与旅行社协商，如果解决不了再致电到质监部门投诉，当下退团是不可能，但最终要回到国内再解决。

　　黄先生去年参加某旅行社的泰国游，在一些自费项目上，就他一人没参加。结果整团人都去活动，只留他在原地两个小时。黄先生向质监部门投诉，认为旅行社把他丢在偏僻地方，导致其损失了两个小时的时间，应予以退全额团费。最后旅行社应允赔250元给他。

　　旅游质监部门提醒：消费者要合理地维权，旅行社或许在安排上欠妥，但近3000元的团费，如果没有重大差错，是不可能全额退回。

　　提升行业信心

　　专家攻略

　　针对超过57%的市民认为行程安排中游览时间太少的顾虑，南湖国旅·西部假期的副总经理郑年军表示，旅行社可从以下几个方面着手来提升市民的信心：首先，设计的产品尽量多元化。既有团队的纯玩团产品，又有“机票+酒店”的自由行产品，还有结合了团队和自由行优势的半自由行产品。

　　其次，提升服务质量。根据游客的不同需求设计不同的行程安排。再次，引导游客的消费观念趋于理性化。游客在选择线路时，要避免仅考虑价格因素，要综合多种因素。在将来只有保证服务质量，吸引更多的消费者才是旅行社生存乃至盈利的根本。（文 陈洁莹）