小心陷阱 旅游陷阱大搜索

特别的年代给予我们特别的遭遇与创伤。

      记不清哪一年起，旅游开发风生水起，江湖门派林立，坑蒙拐骗之事从业界特例变成行业常规。天价菜单、讹诈购物、强取过路费、欺负外地人，十年如一日，"痴者"迷途，"愿者"上钩。

      这些年，聪明的旅游者越来越多，他们越来越深诩旅途的门道与陷阱。但道高一尺魔高一丈。我们发现这些年，聪明与不聪明的被宰者却也越来越多。"宰人"事件愈发迂回曲折，坑蒙方式也更加五花八门：只有你想不到，却没有你不会碰到。

      虽说旅途事，受欺诈终究也是旅途事。

      虽说人在江湖飘，哪有不挨刀。

      虽说悲观者多数会说：被宰后，谁为我们作主了，瞎嚷嚷又有什么用？

      不强硬也不柔软。我们只想让每一个在路上的被宰者，都不至于感觉太孤单。

冷静！"托"无处不在

      被宰经历千奇百怪，再如何"引人入胜"也只是其中一面。

      有人感叹世风日下，地方势力太猖狂，有人感叹个人力量渺小，埋怨政府不作为。旅游中的坑蒙拐骗成为一种社会现象，既传达出路上个人的忧患与伤悲，也显露了当今社会、人性的阴暗面，以及市场监管中难以修复与解决的缺陷。

"老农"遇上"护林队"，假货当成药材卖

人物出场：刘妈妈，家庭妇女

经历口述

      提起去年秋天前往四川九寨沟玩的时候碰到的一幕购物经历，我至今都气愤难平。

      由于儿子经常跑旅游业务，对旅游行业存在的一些购物陷阱，我也是知道的。去年秋天的九寨沟之旅，一路玩来还算比较小心，也没受什么骗。可是就在我们整个旅行团游玩结束后的返程路上，在林间大道上，有一老农模样的人站在路边拦车："老乡，老乡，借搭一程。"导游于是征得车上游客的同意后让该名老农上了车。

      上车之后，老人放下背篓，坐在大巴的前台阶上，开始摆弄背篓里的东西。导游也开始与老人攀谈，一问一答中，老农透露自己采了药材打算到镇上出售，以帮补贫困的家庭。

      因为导游一句"进山林采药材是犯法的"，老人开始表现出警惕的模样，不理导游了，把背篓往怀里挪了挪，导游想看看背篓里的药材，也被老人一一拒绝，导游见老人不再往药材上说，也不提了，就跟老人闲聊他的家庭。我当时坐在车上，车上那会比较安静，所以不少人都跟我一样，听到了他们的对话。

      车开了一会，前面突然出现了一根木头架着的"哨岗"，几个穿着绿色统一服装的人拦住了车，导游一看，告诉游客不用担心，是林业守护大队例行检查。其中两个人上了车，一个开始检查老人的背篓，一个就在车头宣传，这是国家重点保护的林业地带，有受国家保护的大量名贵药材，游客不能随意采摘带走，如果查获是要罚款上缴之类的话语。这时话音还没说完，其中一个"执法人员"就开始大声呵斥老人，说他非法采摘了林业里面那么多的名贵药材，要没收他的东西，要他立刻下车并要处以罚款。就在争执的当口，导游开口帮老人说话，请"林业执法人员"网开一面，因为老人确实不容易。游客中也开始有人帮劝，于是大家纷纷开口，"林业执法人员"见求情的人多，就真的网开一面，警告了老人一番下车了。

      老人开始热泪盈眶地拜谢车上的游客，导游又开口劝他不如将药材卖给车上的游客，以免再遇上林业执法大队。老人考虑了小会，终于将背篓里的东西逐一拿出来，游客纷纷凑上前去，老人逐个介绍，这是长在什么悬崖上的野生灵芝，这又是什么稀有的药材，反正走一圈下来，游客将他的产品全部买下来了，我也花了千元买了一株野参，老人千恩万谢下了车，游客们感觉特别良好，又做了好事，又赚了便宜。

      当然，你们也猜到结局啊，回家后找人验证，那所谓的野参果真是假的，不过就是破木头一根。

专家看法

不要自认倒霉，应该到组团社反映并投诉

东莞国旅质检部主管陈先生

      游客如果碰到这样的事件，最好还是不要自认倒霉，应该到组团社那里去反映并投诉，因为如果报名参团的旅行社有一定规模的话，一般都会受理，如果是在我们这里参团发生这样的事件，一经查实，会将这些费用全部从地接社扣，因为从这个案例看，这个必须要导游合作才能完成，所以是地接社把关不严，甚至有些地接社都可能参与其中。只要是行程安排中导致的受骗费用，旅行社都要负责。会出现这样比较恶劣的导游伙同行骗的，主要还是因为游客报名参团的价格太便宜，低于成本的产品，地接社没有利润只能走险招不择手段。一般的正规旅行社，如果发生这种事情，就是扣地接社的钱，地接社知道这个钱是赚不到的，也就不会想这种馊主意了。所以建议游客还是不要贪便宜，现在竞争那么激烈毛利率肯定不高，所以一条线路出来的价格都是一分钱一分货的。如果组团社不受理，也可以到旅游局投诉。

特别提醒大家：

      1、出门在外，要随时保持警惕。

      2、释放同情心的时候，要有一些理性，要仔细分析被同情的目标是否在利用你的同情心行骗。

      3、千万不要贪小便宜。这点最重要。实际上整个旅程，即使游客们再无警惕性，再有同情心，但是如果不贪小便宜，到正规药材店去买特产，相信无论骗子们怎么表演，游客们都不会上当的。

记者点评

      出游不要贪便宜，大家都知道，但是在小利面前，谁又能百分百抵挡住？抵挡不住的，其实是心中一个贪念在作祟。参加旅游团报名时，先查看旅行社经营资质的合法性，注重品质旅游、理性消费，虽然出游令我们卸下很多平时的伪装，但是往往这时候外界的干扰会来，防备心也不能尽失，我们可以坦诚善良，但是我们也要聪明自保。

"外国老板"唱白脸，玉镯五千卖四百

人物出场：江育静，22岁，在校大学生

经历口述

      去年3月份我和同学一起参加了某个小旅行社的韶山一日游，导游很负责，在讲解过程中也充分赢得了我们的信任，回程途中，他带我们来到了一家珠宝店，说是大家不买也没关系，只要下车他们就有几块的提成，希望我们能支持一下他们的工作，帮帮忙。出于对导游工作尽职尽责的肯定，不想让他的工作太难做，我和同学就进入珠宝展示大厅。过了一会，一个穿白衬衣的矮个子进来很严肃地对女工作人员说了几句方言，我们没有听懂，只见女工作人员神色紧张地对我们说：我们公司的老总今天要过来视察，希望他进来的时候大家一起鼓掌欢迎。如果老总问起她有没有向我们推销产品，请我们告诉老总没有。过了大概2分钟，一个风度翩翩、衣着考究的男子进来了，一进来女工作人员说"请大家欢迎我们的老总"，边说边带头鼓掌，整个屋子的人当时都跟着鼓掌。那个老总一进来就问他的员工有没有向我们推销产品，大家齐声说没有。然后也用普通话夹杂着英文自我介绍是马来西亚的一个什么董事长，说他们是家族企业，这家珠宝店是他老婆开的，今天过来是视察工作的，也想和大家交个朋友，还给大家分发了小礼品。

      接下来他又问我们导游是怎么把我们骗进来的。我们中有人说导游说让我们进来参观。他说导游带我们进来如果我们购物导游有30%的提成，而不是导游说的一点点，为了不让我们吃亏，又对他的工作人员说，在他进来之前大家买的东西都可以退掉，今天大家有缘，他要亲自教我们如何鉴别玉器，告诉我们他是如何发家致富的。然后整个团跟着他到了旁边一个屋的展示厅，他就从如何鉴别珠宝作了介绍，为了比较两个优劣不同的珠宝，当场用一个标价4800元和一个标价480元的手镯分别去划玻璃、砸玻璃，最后还把两个手镯拿来碰撞，480元的手镯当场碰得粉身碎骨。然后还煞有介事地告诉他的助理那个坏的手镯一会儿开票他签字。然后又问我们知不知道这个480元的手镯进价是多少，有人说100元，他在墙上用手势划了个数字，告诉我们是51 .5元，说他们就是这样赚钱的。然后又拿出刚刚那个4800元的手镯，说他的成本价是492元，今天大家如果想要的话，就只收400元成本拿给大家，同时告诉他的助理，2000元以下的玉器如果在场有人想要，就100元拿走。其间又拿了一个标价29800元的手镯，说这个是他在香港卖的货，里面含有39种矿物质，对人身体有益。如果大家想要，可以找他签字拿成本价。在场的服务员就表示惊讶"老总，怎么可以这么便宜？"在他们的联合忽悠下，很多人就掏钱了。

专家看法

遇上骗子，走为上策

旅游产业研究专家李铭建

      这是一个很感人的故事。我反复看了好几遍，被董事长及其团队的敬业态度和专业精神感动了。当然，这是关于一群骗子的"敬业"和"专业"。我希望各位读者认真学习，认真体会，并且向朋友们转述这个故事。实际上，到了掏钱的那一刻，许多人已经发现自己上当了。但是，他们伸进口袋的手已经不好意思空着出来了......因为在鼓掌、听故事、鉴别手镯的流程中，"董事长"已经成功地把自己亲和化、偶像化了，就算他这时突然掏枪向你射击，你也没那么快回过神来。那你问我，该什么时候溜之大吉？天哪，读了这个故事，你还要问我吗？

记者点评

      听起来多像一个传销故事。先假装揭发导游，然后假装热心帮助游客。剥开了"导游"购物回扣这一层，人们以为就胜利了。没想到下面还有很多层，层层推进，"双簧"唱完演完，游客口袋的钱也没了。所谓常见的强迫购物，跟这个比起来是小巫见大巫。建议游客们，出门在外，少带点对"成功人士"的崇拜情结，坚定世间没有便宜可捡。

三个顾客"镇店宝"别家三十咱一百

人物出场：华佳，在校大学生

经历口述

      去年暑假和姐姐一起去厦门鼓浪屿游玩，被那边一些设计别致、充满喜感，旁边挂满了影星漫画的漫画小店吸引，被装束很艺人的女老板拉进了店铺。当时看见店铺里有一个画师，还有三个顾客，画师给其中一位顾客画的漫画已经成型了，很有特色。询问了价钱，老板说画一张150元，贴膜50元，方便长久保存。我和姐姐看有不少人在画，觉得不可能被骗，就跟老板还了价，两张200元，坐下来画，大概10分钟的样子，漫画画好了。拿着两张花了200元买的漫画走在路上，我们越想越不是滋味，走到另外一条街道问了一下，别人画一幅漫画只要30元钱，顿觉上当受骗了。回到那个店铺看，那几个"顾客"还在，才明白过来所谓的顾客不过是店主的托儿，而画师只画那些已经成型的漫画无非是想利用漂亮的画面吸引顾客。当时没画过漫画，不晓得行情，就这样被宰了。又觉得是在旅游，懒得去理论，所以也没有去找店主要回被骗的钱。

专家看法

艺术品这东西不能太较真

旅游产业研究专家李铭建

      某喜剧明星说过，要相信群众。一条街上，哪个饭馆人多，就进哪个饭馆吃。同理，我要是开个饭馆，也会先请朋友来坐坐，旺旺场。要不然，那么多饭店搞团购干嘛？说句笑话，好歹人家请了三个托儿，人力成本也不小啊。我觉得关键还是那张一百元的画———画得好吗？你满意吗？那张三十元的，又画得怎样......艺术品这玩意儿，你还真的不能太较真。

记者点评

      之所以说"喜闻乐见"，是这种行骗方式在多数景区里有大把。被下手的被宰对象多为单纯、没有经验的行者，要知道"托儿"无处不在，"托"已经成为一种行业，货比三家是最基本的。当然，被骗后也可往回讨价，最好虚张声势，店家碍于情面或许会退还"赃款"。

市场分析

出游陷阱有新招：唱"双簧戏"的越来越多

人在旅途，命运多舛。总有一些难以下咽的"苦水"。

      一个月前，南都关于"旅游被宰经历"的召集令一出，回应者众多。不管"鸡毛蒜皮"，还是"惊天动地"，几乎所有的"应征者"都对自己的旅游遭遇有了一番事后的大彻大悟。

      而在众多如今听起来习以为常的被宰事件之外，可以看到近年来此类坑蒙拐骗之事的一些新苗头。通过对"应征者"的召集以及对身边被宰事件的收集，南都记者总结出当下"旅游被宰经历"的几个新特征和新趋势。

      人心叵测，细节离奇。这时候，旅途上"坑蒙拐骗"俨然已经是一部部魔幻现实主义小说。

      首先，唱"双簧戏"的越来越多。很多游客被宰前，多有一个场景设置或者一个故事发生。设局者多利用人性的优点和弱点，让本置身度外的游客上钩，在取得游客的信任或者同情之后下手行骗。

      综合起来，唱"双簧戏"的花样有多种，参与的一般有多人，最常见的有假冒政府工作人员或者冒充路人、成功者等。让人贪小便宜而容易上当，不贪小便宜也会轻易上当。这种事件最常发生在各地方景点或者景点周边的商业配套中。

      有时候，碰到假扮、冒充的公众人物或公众机构，只能自认倒霉，但如今即使是某些地方真的公众机构，也常常会被利用，变得也不再那么可信，并误导游客。比如地方计划的破产，对外地游客的误导几乎没有任何成本上的损失。

      除此，在越来越多的旅客投诉事件中，经常突显的另一种现象是"个人与体制机构的对抗"。在市场面对一个具有垄断性质的庞大主体时，即使个人掌握铁证，也会经常投诉无门，庞大主体逾越市场规律、凌驾于法律之上的优势和事实往往通过此种市场博弈暴露无遗。

记者手记

"地美人不美"是无法治愈的瘟疫

      在中国旅游界，开发与保持一直是悖论。越开发，越让人退避三舍。开发意味着商业化，甚至意味着自然生态、质朴人性的沦陷。此种情况已经持续多年，一直没有得到很好解决，开始是凤凰，后来是婺源与三亚( 路线 )，这种"地美人不美"的旅游发展地越来越多。这是多年来地方旅游开发的评估标准所导致，硬件上来，政绩显现，而 "乱"则没有得到根治，坑蒙拐骗成风，"地美人不美"成为已经无法治愈的瘟疫。

所谓"地方复杂势力"

      在谈及这种地方"顽疾"时，人们总会感叹，当地"地方势力复杂"，已经形成传统，政府一时也没有办法。何为"地方复杂势力"，说到底就是各种与地方政府捆绑的利益链与利益共同体。地方敢于宰客，被揭发与起诉所付出的成本太低，地方政府睁一只眼闭一只眼很正常。

个体的对抗与挽歌

      旅游被宰被骗经历，多数抗争经常沦为个人与某个机构的抗争，所以很多人多半自认定倒霉，而徘徊在法律门槛之外。其实，近年来政府一直在狠抓、严抓宰客现象，一方面起诉成功的消费者也越来越多，另一方面"宰客"率越来越高，每个人都有可能成为被宰对象。因此不管"对抗"结果如何，每个人都应该挺身而出，形成更加强大的社会监督力量。

警惕！"低价"猫腻不少

南京( 酒店 )一日60元，只游水库兼购物

人物出场：小林，在校大学生，就读于上海

经历口述

      有一次，我到南京游玩，在酒店门口遇到不知名旅行社的业务员拉客，称60元的价格可以参加朝天宫、莫愁湖、夫子庙、秦淮河、中山陵一日游，我第二日欣然前往，不想景点全部被替换，成了噩梦之旅的开始。

      车开出南京，我正诧异，导游张嘴就说，不要听他们业务员的宣传，当天的行程与宣传页不一样，以实际行程为准，我们今天去赵林水库，然后开始吹嘘赵林水库怎么好玩。到了赵林水库，就只给游客半小时游玩，时间一到就催上车，态度非常差。我们心里开始害怕了。中午找了处农庄随意吃饭，导游又开始说，车有问题要维修，就把游客都带进了一家卖银首饰的店铺，说是支持工作，实际也就是强带购物了。最后上车还要每人拿出购物小票，不买不行。购完物，傍晚时分，旅行团开始驱车回城，一进城中心，导游说买点东西就提前下车了，司机也随意的停靠个点，就算结束了。小林回忆，能回到城内，感觉才踏实，一天下来过得如噩梦一样。

专家看法

旅游时应当签订正规旅行合同并索要费用发票和收据

广东12301旅游服务热线汪主任

      小林并没有与旅行社签订正式的合同，也没有收据，仅凭一张宣传单张与记住车牌号码的话，举证几乎完全处于弱势地位，维权起来很困难。建议游客如果遇到这样的情况，应该联合当时一起出发的消费者，集体向当地旅游局进行投诉，如走法律途径或因证据不足而较为困难，同时提醒游客需提高防范意识，旅游时应当签订正规旅行合同并索要费用发票和收据。因为寻求法律途径维权，需证明游客与该旅行社存在合同关系，但在该案例中，游客并未签订旅行合同，需寻求证人、照片联系人手机号等一些证据，若仅以投诉中提到的车牌号为证据，法院方面难以支持，驳回的可能性大。

      特别提醒大家：参加正规旅行团，签订履行合同，留好旅途中所发生业务的一切收据，才有利于维权。另外，广东的消费者无论在省内还是省外游完，遇到问题都可以拨打020-12301，广东省旅游局开通该热线就是全天候为游客提供旅游咨询、旅游提示、旅游投诉、旅游救援等公益服务的。

记者点评

      五一假期即将到来，越来越多人开始计划假日旅行，游客在旅行中一定注意保管好各种证据，尤其是在参加不知名旅行社的团队时，莫要因贪便宜而放松戒心。出门旅游，美好与荒诞风险都存在，只要自己有正确的旅行观念与判断，才能一路精彩惬意。

景点最多价格平，回访意见都是假

人物出场：陈美，白领

经历口述

      今年清明节三天假期，我想去一趟阳朔，于是上网搜索，开始目标是"团购旅游"，发现多数已过了有效期限；后来，浏览了很多旅行社的线路，觉得有点贵且自费景点多；最后比较之下，选中了"蓝途旅游网"的"广州( 酒店 )-阳朔3天2夜游"，报价为415元+5元保险费，线路含6个景点。

      价格便宜是最主要的吸引因素，列出的景点有六个，比较之下是景点最多的，而且有些游客的回访满意度很高。我通过电话联系了这家旅游网的客服人员，觉得对方态度很好、解释专业，于是便到其在广州的门市交钱、签署协议、合同等。

    之后的发展却有点出乎意料，等到出团的前一天即4月1日，接到团队通知集合的电话，对方凶巴巴，态度很粗鲁，连集合具体的时间、地点都没法明确给出，还强词夺理地讲"我们怎么可能连一分一秒的时间都算得那么精确呢，明天十一点前再告诉你具体的集合时间。"4月2日，原约定下午13：30集合，一直到了 14：30才来车。上车之后才发现这个团是由深圳( 酒店 )广州两部分游客组成，而且两边游客的行程与报价都不一样。原来，车子刚从深圳开过来，先上车的深圳游客是在"58同城"上团购来的行程，他们票价不到290多元，听着就特别有诱惑力，不过没多久导游就让他们再补交了38元，相比广州的景点数目少了两个。

      旅途中，司机两次三番出交通状况，在阳朔驾驶证还曾被扣了；导游的安排也很不专业，基本上不按协议上写明的行程走，一车子人根本不知道接下来要去哪里，两天的午餐时间都是拖到下午二三点钟。真正在阳朔旅游在4月3日开始，原本行程单中的"十里画廊"也变成"车上远观"；导游自己则增加了鉴山寺和银子岩两个景点，车上有4名游客在导游的游说下报了名。于是，他们4人进入银子岩游览，其他40多位游客在外面游荡。此时，有游客拨打了旅游网的客服投诉电话，回到车上后，"一直咆哮的导游"态度才有所收敛。

      旅途中，让我最为寒心的是，4月3日在月亮山景区就餐时，胃痛难耐，向导游求助，希望能买到胃药，但对方答了句没有药，头也不抬就走了。我又连续问了好几位举着旗子的导游，都声称"没有药"。当时问了景区的人，周围几十里都没有药店，还有那么多导游都很冷漠，心里特别难过，眼泪都下来了。

      这次网络预订出游，对网站的客户服务人员还是满意的，对方态度诚恳，解决问题也非常迅速，但出团的导游与司机服务太差。以后，还是要选择比较靠谱的旅行社，毕竟口碑好规范化的旅行社，路上不会出现这么多畸形的问题。事后，我才发现该网站上的页面设置有玄机，游客根本无法上传自己真实的声音，所谓的"回访"看来都是假的。

      与我一起参与此旅行团的蒋亚丽也深有感触，"之前看合同、做攻略都没有太花精力，其实有些疑问根据合同就可以发现，比如可以提出没有做到行程安排表上的承诺会给与什么样的补偿等。"

记者点评

      低于成本价收客，再以降低旅游质量和吃、住标准，缩短旅游行程，再额外增加景点或购物点或拉长购物时间，以各种理由"煽动"游客调整、更改或取消游览行程都是"低价惹的祸"。另外要提醒的是，出门要随身带上必备药品，生命安全第一位；当然，出门在外诸多突发事件、就餐或住宿等时间都不如平时在家准时、有规律，所以在谅解与理解中，尽量的将自己照顾好，比如自备干粮、水、药品等。

专家看法

预订任何服务都是一分钱一分货

携程旅行网专家

      预订任何服务都是一分钱一分货，千万不能贪小便宜。购买旅游产品时，要仔细看清购买的合同明细，一定要选择有资质、知名的预订渠道，而且要认准识别官方网址与电话。

提防！"烧香"暗藏玄机

自己点香香不着寺院帮忙钱得掏

人物出场：黄先生，从事销售工作

经历口述

      前年，单位组团前往四川，尽管我也是做销售工作，尽管当时已是非常谨慎，但还是花了点"冤枉"钱。

      行程中安排了到峨眉山山下的某座非常著名的寺院，前往寺院的旅游大巴车上，导游已经开始做"销售铺垫"工作，声称如何请香、如何点香、如何灵验等等营销。由于当时我心中有所求：为奶奶祈祷———我非常真诚地祈祷奶奶病情好转，希望奶奶能看到我数月之后的新婚。于是，我虔诚地进入寺院。

      进入的时候，便有寺院的人员告诉我，可以帮助游客点香、上香，并且指导我们用最标准的动作和仪式上香和祈祷，还可以全程拍照，全程仅需380元。

      我心想，为什么自己不能点香、上香呢？心诚则灵，也不需要拍照留念啊。但是，奇怪的事情发生了，无论我怎么努力，都无法点着香火。这下子，我心里非常着急，觉得这个兆头太不好，心慌得很。于是，最后还是花了钱，请寺院工作人员协助，完成点香、上香的流程。

      当时我也是心急，无瑕思考。后来自己想想，问题应该是出在"香"上。

专家看法

一定要烧香的话，可以在寺院附近购买

广之旅出省游中心副总经理杨茜

      正规的团队不会推荐这种"烧黑香"的景点，如果游客一定要进入寺院烧香的话，建议可以在寺院附近购买；进入寺院之后，如果有人靠近搭讪的话，可以对其微笑而不理，不声响做完自己的事情就行。

记者点评

      烧香拜佛是中国寺院游的一大特色，众多的国际友人都非常热衷于这项活动。不可否认，目前寺院很多都出现这种"烧黑香"的骗局，自己内心要强大到足以抵御任何的蛊惑，进寺入庙才能最大限度的保证钱袋的安全。

留神"信息"真假难辨

      很多时候，我们在旅游中发生的上当受骗事件，并非有各种"托"、或有人挖空了心思设计"骗局"来引人上当，而是由各种不规范、不正规、不透明的信息和市场环境等客观因素所导致。从严格意义上而言，这些畸形现象不算旅游陷阱，但实际上，它们又比人为的旅游陷阱更可怕，更值得我们深思。

不管是否"非自愿"，太原盖章京城不认

人物出场：张亚丽，就职户外品牌公司

经历口述

      去年6月份，我乘坐东航航班，从温州( 酒店 )飞北京，因天气原因飞机备降太原，抵达太原已经是凌晨一两点，航空公司安排旅客在当地入住。第二天在太原机场，排队等待起航的航班很多，跟随备降航班飞北京需要等待很久时间。因为我当时怀有身孕五六个月，东航的工作人员建议我自己买张头班航班的全价票先飞北京。我问工作人员：原来的票怎么样？工作人员告诉我：没关系，买了全价票后，会开前一张机票（温州飞北京）的旅客非自愿退票证明，到北京后可以在北京的东航售票处办退票。

      于是，我就买了另一张全价票乘坐头班航班飞北京，并办了东航所说的"旅客非自愿退票证明"。证明写明按实收价退还我的原先票款（温州飞北京），证明上也盖有东航太原售票处公章。但是当我回到北京办退票的时候，东航方面却不认证明，说不能按证明所写要求退票，只能退还太原飞北京全额票价的部分票款（打折）。说因为他们公司有相关规定，被问及什么规定，他们却迟迟向我出示不了相关规定。经过多次交涉未果，东航方面的意思是：要么按他们所谓的规定办事，要么自己就去法律维权，不会按原来的退票证明办事。

专家看法

可考虑请求法律援助

旅游产业研究专家李铭建

      这个故事不长，但绕的弯子太多：飞机绕晕了，孕妇绕晕了，我们也绕晕了———说不定东航的规定把东航自己也绕晕了。我的希望有三：第一，孕妇同志要为肚子里祖国的花朵着想，不要大动肝火。第二，东航如果有相关规定，再"迟迟出示不了"，也总会有个出示的时候。暂且等着吧。第三，各位乘客一定要记得，东航欢迎大家通过法律途径解决纠纷。所以将来买了东航的票以后，可考虑先打电话给法院或律师事务所，请求法律援助。

记者点评

      得知此事之后，记者打了几次东航热线，转接人工服务，听了好久音乐就是没有接通。不管孰是孰非，此种服务系统理应批评一下。东航太原售票处不至于是一个临时机构吧？公章盖了也是白盖？希望东航可以严正出示所谓规定，即使真有规定，那么在劝告张女士购买全价票就应该讲好讲明白，也不要在"旅客非自愿退票证明" 中信口开河，建议张女士动真格，顺东航的意，通过法律维权。

舞台表演宣传响，二十分钟糊弄你

人物出场：乌小鱼，喜欢自由行

经历口述

      华东自由行至无锡( 酒店 )，在当地朋友的推荐下，慕名而至无锡灵山梵宫，为的正是看一出"佛陀的一生"之《吉祥颂》表演，却遭遇了一次严重的删减版。

      当天与无锡当地朋友一起，冲着一个叫做《吉祥颂》的舞台剧来到灵山。这个《吉祥颂》，号称是"可与观者心灵产生无限共鸣的灵魂感应剧"，讲的是佛主释迦摩尼当年开悟的过程。我们一行人怀着虔诚而期盼的心，走进了环形剧场。故事开始了，是一个宽敞的环形投影，播了一点故事导入，提出千古哲学命题："我们是谁，我们从哪里来，到哪里去？"然后环形投影像帷幕一样拉起，后面隐藏着一个大舞台。布景精致漂亮，很有现场感，仿佛超越时空去到古印度。舞台上站着印度王子乔达摩·悉达多，闪闪发光，但表情忧郁。作为王子的他纵然过着优裕舒适的生活，但有感于生老病死的人生烦恼，毅然放弃这一切，踏上需找真理的道路。中心舞台突然冒出一阵仙雾。众人欣然转身，在饱含崇敬的目光中，一株菩提树在烟雾和霓虹灯照耀中缓缓升起。菩提树周围野花点点，雾气弥漫，煞有气氛。

      正在此时，耳边传来播音员响亮的普通话：我们的演出到此结束，谢谢观看。

      晕菜！大家都费了老大劲才意识到，演出结束了。据说，完整版40分钟，而当天晚上看到的仅仅是"佛陀的前半生"，佛主还没开始悟，表演就已经over了，前后不到20分钟时间。还号称"弘扬传统文化、启迪心灵智慧的大型情境表演"呢，如此坑人的表演不是令人陷入更大的不悟？

专家看法

向当地的旅游主管部门进行投诉

资深导游李小姐

如果遇到这种情况，建议游客第一时间向当地的旅游主管部门进行投诉。

记者点评

      在大陆市场上经常会遭遇删减版的电影，在景区中，表演也会遭遇缩水。夸大其辞的广告宣传，让游客趋之若鹜，却有时为了增加场次或其他原因，肆意删减，让慕名而至的游客内心很受伤。

景点本该前年开，今年仍是一荒地

人物出场：高志民，平面设计师

经历口述

      我没有被旅行社、景区小贩骗过，倒是因为地方政府畸形的政绩观而受骗得不轻。我最近做了一个关于河南姓氏文化推广设计课题，今年2月份去焦作武陟和周口淮阳考察当地姓氏发源地的情况，根据网上推介的焦作武陟县投资建立了一个炎黄姓氏博物馆，周口淮阳县建立了一个中华姓氏博物院的信息，我就过去了。网络上，大河网对武陟的这个博物馆大肆宣传，什么奠基仪式，又说2010年正式开门迎接四方宾客，我就一大早坐车从郑州去武陟，下车以后不知道路线就打了个出租，花了50元钱，到了以后，完全没有一点博物馆的影子，询问当地人，被告知就是划了块儿地，其他的都是假的，网上（大河网）报道的博物馆所在地是一块连围墙都没有的荒地。

      更让人无语的是，来是打车50元，回去只要5元。周口的那个所谓的中华姓氏博物院也是同样情况，网上大肆宣传，但进不去，询问工作人员，被得知一年都没开了，不知道现在谁在管理。还有洛阳丽景门景区，网上宣传的是丽景门有百家姓氏溯源地，去了以后发现只有一个牌子，所谓的百家姓氏溯源地就是300多个百家姓历史字画挂墙上，其中一个挂牌洛阳百家姓研究办公室的地方竟是一个卖字画和仿玉石雕刻的地方。这些情况在我的考察中不胜枚举，政府畸形的政绩观，利用网上推介进行虚假宣传，不仅让我们这些搞设计的在考察中遇到困难，也会让一些仰慕中原文化的游客大失所望，振兴中原文化成了一纸空话。

专家看法

此类景区的遍地开花然后无疾而终

将影响文化传承

旅游产业研究专家李铭建

      这个问题严重。"你贵姓？"是咱们中国人见面的第一句话，寻祖归根是每个炎黄子孙接受爱国主义教育的重要部分。我同意这位高先生的"高见"：随着这类姓氏博物馆和许多"X X之源""X X之母"的景区在中原大地遍地开花，然后无疾而终，杳无踪迹，中国人（包括广大爱国侨胞）将不再对中原文化有什么仰慕之心，将不再对"你贵姓"之类的问题感兴趣，也无所谓自己的老爹姓什么———这真是一个尴尬而惶恐的将来。

记者点评

      得知事件后，记者与大河网的编辑联系，对方表示会派记者再去实地调查一下情况，并让记者届时留意大河网近期相关新闻了解调查结果。

      所谓博物馆是不是后来倒闭？记者查询时间的出入，发现网站、报纸报道的时间是2009年，报道中写到2010年完工，高志民去的时候是今年的2月份，连地基和围墙都没有，压根就没修，证明也不是倒闭了。这种事很令人费解，求助有关部门，遇到这类情况，游客应该怎么办？

理性！维权注意细节

      "快乐旅游从理性消费开始"，提防陷阱，依法维权，才能为自己营造快乐旅程。记者采访了广州市旅游局，在总结了过去一年中接受的旅游投诉事件，对个别典型案例做了分析与建议，希望在阅读之后，能够"吃一堑，长一智"。

案例求证

      案例1：参团旅途中受伤，责任谁负？分析：投诉需在有效期内，意外保险需当地医院证明

      事件：陈先生参加某旅游公司组织的九寨沟游。返程的前一天，陈先生在回房间的路上不慎摔倒，扭伤了脚部。陈先生返程后到医院治疗，发现脚踝关节骨折。陈先生即向旅行社提出赔偿医药费用及精神损失费的要求，双方经过一段时间的协商，最终无法达成一致意见，于是，陈先生向旅游质监部门提出投诉。

      结果：投诉时，已经超过了投诉有效期。经旅游质监部门了解，出团前旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但由于没有当地医院的诊断证明，保险公司拒绝受理。经旅游质监部门调解，旅行社同意赔偿客人医药费用，但对客人提出的精神损失费，旅游质监部门不予支持。

广州市旅游局解答：

      根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》有关规定，旅游投诉该受理期限为90天，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。但考虑到旅游者的具体困难，旅游质监部门还是对双方进行了调解并达成协议。所以在此提示旅游者，旅游投诉的受理期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题要及时到旅游质监所投诉。

      案例2：同团不同价，合理吗？分析：因机票等因素价格浮动可能出现差团费差异

      事件：在广州某旅行社报名，参加丽江、香格里拉、大理、昆明( 酒店 )六日游。当时报名的旅行社工作人员说，只剩下最后三个名额了，团费大人4699元，小孩不占床位 2499元，本人便当即报名参加了。当时问及航班时间，对方讲还没定，要出团前一天才能定下来。再问有何优惠时，旅行社回答说，提前报名有每人减30元的优惠，就给本人总计减了100元。

      但在旅游过程中，我却发现，同一个团的，有两位在佛山报名，她们讲当时报名时，也说是最后两个名额了，他们的团费是3899元/人，同团的其他人是3599元/人。

广州市旅游局解答：

      1、 "吃，住，行，游，购，娱"是旅游六要素，旅行社是将代理的六大要素产品组合后卖给游客，所以在价格上旅行社受到六大要素产品供应商的制约。游客报名时间的先后及交通、住宿等客观因素的影响都，可能会导致同团不同价，旅行社应在游客报名时向游客详尽地说明有关情况。

      2、如果发生同团同质不同价的情况，游客可根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定"在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。"向旅行社进行索赔。

      案例3：在购物点购物，遇骗如何索赔？分析：购物时要索取发票

      事件：有一年去云南贵州旅游。导游带我们去了一家购物商店。里面金灿灿的黄金饰品非常漂亮，款式新颖，价格很便宜。甚至比香港的都便宜。大家都觉得既漂亮又便宜，纷纷掏钱购买。我当时一下子买了两对耳环，两条项链，两个戒指。一套给我妈妈，一套给我自己。我大约花了2000多元钱。

      第二天，同行的人把项链戴上，过了一天，我们发现她的项链变色了，金灿灿的光泽不见了，出现了乌黑的浑浊色。我们大家仔细观察她的项链，发现那根本不是黄金的，只是镀了一层黄色的金属。

      结果：通过团友在当地的亲戚，投诉到云南省旅游局，把购买的那些假黄金饰品邮寄到云南，并办理退货手续。再过了几天，商场把退货款寄来了。

广州市旅游局建议：

    1、游客在旅途中购物时，应注意选择证照齐备，服务规范、售后服务好的购物店，在购买旅游商品后，一定要索取发票，以备发生质量问题向商家索赔时提供依据。

    2、游客在旅游行程安排中的购物点所购物品如果是假冒伪劣商品，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔。旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。

      案例4：老年病人参团中过世分析：报名时需告知身体情况，出发前带上备用药

      事件：钱老太太与小区的朋友一同报名参加某旅行社组织的重庆4天游。因为钱老太太常年患有糖尿病、高血压等老年疾病，出团前，还觉得身体有些不适，但担心已经交钱报名，如果退团会被扣很多费用，所以就未将这一情况告知旅行社。出团第二天，钱老太太突发心肌梗塞，不幸过世。旅行社得到消息后，即刻组成安抚小组前往当地协助游客家属处理相关事宜。

      结果：旅行社出团前已为客人投保了旅游人身意外险，但由于钱老太太突发心肌梗塞，不属于意外保险范围之内，保险公司不承担赔付责任。旅行社出于人道立场，向死者家属支付了5000元的慰问金。

广州市旅游局建议：

      1、老年游客在报名旅游时，一定要将身体情况告知旅行社，以便旅行社要求导游在旅游过程中对身体状况欠佳的老年游客给予特别关注。

      2、老年人出团时要备齐常用药物，并告知导游及同行团友药物放置的地方。

      3、如出团前发现身体不适，应及时告知旅行社更改出团时间。

维权需知

      广州市旅游局介绍，按照《广州市旅游条例》规定，旅游者享有以下权利：1、知悉旅游经营者所提供的产品及服务的真实情况；2、自主选择旅游经营者及其所提供的产品或者服务的方式和内容；3、要求旅游经营者按照约定或者国家标准、行业标准、地方标准提供质量与价格相符的服务；4、人格尊严、民族风俗习惯及宗教信仰得到尊重；5、因购买或接受旅游经营者的产品或服务受到人身、财产损害，依法获得赔偿；6、法律、法规、规章规定或者旅游合同约定的其他权利。同时，该条例也规定，旅游者参加旅游活动应当遵守法律、法规和社会公德，尊重旅游地的民族风俗习惯和宗教信仰，保护旅游资源、生态环境和旅游设施，遵守旅游秩序和安全、卫生管理规定，履行旅游合同约定的义务。

      旅游者不得有损导游人员人格尊严的行为：1、强迫导游人员陪酒、陪唱；2、以猥亵言行骚扰导游人员；3、法律、法规规定的其他有损人格尊严的行为。

      按照《旅游投诉处理办法》，下列损害行为列入旅游投诉范围：1、认为旅游经营者违反合同约定的；2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4、其他损害旅游者合法权益的。

投诉流程

游客的权利：

知情、选择、受尊重

      书面形式：一式两份，并载明下列事项：1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据。各项表述应尽量具体、详细，切忌含糊其辞、内容不清。否则会增加调解或处理部门的工作难度，无法受理。

      口头投诉：投诉事项比较简单的，可口头投诉。投诉人可以由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

提醒：注意时效性

      投诉时要注意提出的赔偿请求和主张要合法合理；而且要注意时效，按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉的期限为旅游合同结束之日90天。

纠纷处理

处理旅游纠纷有四种方式

      根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。游客可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果等具体情况灵活采用。

      广州市旅游局认为，旅途中遇到纠纷时，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，如果客观条件允许，旅行社也愿意采取合理补救措施，建议理性接受旅行社的合理补救，继续完成旅程。不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理，在耐心听取旅行社的答复后再做进一步的决定。

      另外，对发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件，游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。

      若旅行社拒不接受意见或损害不能立即补救，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。

提醒：收集证据很重要

      证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料等。

      另外，还要注意理性对待，做到有理、有据、有节。避免言语或行为过激，不要人身攻击，不能因此扩大损失，否则游客要自行承担该部分赔偿责任。

维权贴士

受理旅游投诉的部门：

      旅游经营者损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉。

      参加旅行社组织的旅游活动，发生违反合同约定的服务质量问题，游客可以按照《旅游投诉处理办法》，向旅游质量监督管理所（或执法大队）投诉。

      一般来说，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖；需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

电话：

广州市旅游咨询投诉电话：020-86666666

广东省旅游咨询投诉电话：12301