按新办法，旅客为他人办理退票手续时，须凭乘车人的有效身份证原件；如果没有乘车人的有效身份证原件，也可以凭代办人有效身份证原件和乘车人的有效身份证复印件办理退票。
旅客本人办理退票手续时，须凭购票时提供的有效身份证原件办理退票，对于身份证原件丢失的，可到车站公安制证处开具临时有效身份证明后办理退票。
针对部分旅客反映铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)购票退款未及时到账等问题，铁路机构表示，旅客除拨打12306客服中心电话投诉外，还可利用电子邮件投诉。
为便于投诉，铁路机构分析了退款环节各要素，并区分不同情形设置了登记表，旅客可根据自身情况，查询铁路客户服务中心网站网上购票常见问题栏目中相关问题处理办法，填写登记表并发送邮件至客户服务中心网站，铁路部门将协调相关银行核实后，尽快将票款退还到旅客账户。(记者 周音)
