“自驾游困局”：凸显新兴旅游群体的服务短缺

随着私家车保有量的飙升，今年黄金周的自驾游呈井喷之势，不少景点的自驾游已经成为绝对主角。然而，与如火如荼的自驾游相比，相应的个性化旅游服务却明显滞后。

　　相关专家指出，随着自驾游群体的不断扩大，这一新兴旅游形式正考验着旅游部门和旅游业的相关服务，亟须引起重视并加以完善。

　　自驾游井喷

　　十一长假还未来临，戴蕾就已经计划好了今年的自驾游路线，带着家人去附近的生态景点转转是她的主要度假内容。２００９年买车后，戴蕾就加入了一个车友会，并在那里结识了一帮兴趣相投的自驾游伙伴，每年这些车友都要自发组织两次以上的集体自驾游活动。

　　像戴蕾这样的自驾游客如今逐渐成为旅游人群中的主力军。今年十一黄金周期间，自驾游在多地呈井喷之势，不少地方甚至取代了传统的团体游成为主力。在安徽六安市的大别山白马尖、天堂寨等景区，来自上海、江苏、合肥、湖北等地的自驾游客成为绝对主力，景区停车场“车满为患”。

　　在省会合肥的一些景区，自驾游更是占到绝对主力。由于自驾游客太多，停车成了一大难题。很多景区外的马路上都挤满了私家车。在广东，由于国庆长假出现自驾游高峰，多条高速公路出现了塞车。一些地方自驾游的兴起，还带火了汽车租赁业，黄金周的汽车租赁较平时增加了近一倍。

　　记者了解到，自驾游之所以如此火爆，与私家车保有量的日益增加有着直接关系。特别是近几年的汽车购置优惠大大刺激了汽车消费，公安部交管局今年发布的最新数据显示，截至今年８月底，全国汽车保有量首次突破１亿辆大关。

　　服务之缺困扰自驾游客

　　然而，面对快速增长的自驾游群体，相关的旅游服务却显得较为滞后。戴蕾告诉记者，像她这样的自驾游，一般都是几个车友凑在一起组织去的，而旅行社对自驾游很少提供个性化的旅游服务。因此他们常常会很吃力，一方面不大认识路，另一方面，作为散客，他们的住宿和吃饭等花费都比一般的旅行团价格要高。

　　“如果旅行社有专门针对自驾游的服务，相关的旅游景区和政府也有配套的服务，那我们的出行就轻松多了。”戴蕾说。

　　除了导游外，自驾游中途的车辆维修服务也是车主最担心的。目前在自驾之前和自驾过程中，还没有相应的服务链。只能依靠车主自己的经验提供自助服务，如果出现突发故障和事件，也难以找到专门的机构寻求帮助。

　　“正是因为这些问题，我们现在自驾游一般只选择中短线。太远的地方还不敢去。”戴蕾说。

　　合肥徽联车盟汽车俱乐部成立于２００３年，是目前合肥最早的一家汽车俱乐部，每个月都会组织一两次自驾游活动。俱乐部经理任文飞告诉记者，自驾游目前只是汽车俱乐部的副业之一，但却受到车主的特别欢迎，究其原因就在于相关专门服务的欠缺。如景区的交通线路不明确，标志标牌不完善，没有针对自驾游需求的接待服务等。因此，许多车主喜欢参与俱乐部组织自驾游活动，由俱乐部统一和景区联系妥当，包括门票、住宿、餐饮、导服、保险也会提前确定优惠价格，从而解决自驾游的后顾之忧。

　　“但我们自身也面临尴尬。”任文飞坦言，汽车俱乐部搞旅游目前还处于名不正言不顺阶段，虽然他们最了解自驾游客的需求，但他们在与景区联系时，仅凭相互信任，而缺乏实质的约束力，还面临很多不确定因素，。一旦遭遇违约、服务打折、标准降低，也难以找到相关的依据来维权。

　　新兴旅游群体亟待重视

　　据２０１０年徽联车盟参与的中国自驾联盟统计数据，自驾游目前已占到旅游市场６０％的份额，在不久的将来最终可以达到８５％的市场份额。

　　“自驾游是一个新兴事物，也是未来旅游市场的主宰力量。将来我们不光会有国内的自驾游，甚至还接待来自国外的自驾游团队。因此尽快完善相关的个性化服务迫在眉睫。”任文飞说。

　　采访中，不少自驾游车主和业内人士表示，相比较旅行社团队出游方式，自驾游客对服务的要求会更高，他们对交通、停车、餐饮住宿、导游服务等方面的要求要比旅行社团队高，因此景区相应的交通指南服务、停车和快修、检测车辆的能力都亟须加强，特别是应建立专业的人员专门从事接待自驾游群体，为他们提供个性化的旅游服务。

　此外，还应尽快建立自驾游的准入机制。任文飞表示，目前世界上最成功的汽车俱乐部是美国的３Ａ汽车俱乐部，他们的服务涵盖汽车后市场所有领域，受政府重视，有着巨大的影响力。中国的汽车俱乐部目前还没有得到政府的重视，还处于各自为营自生自灭的处境。可比照国外经验，政府加强规范和引导。如建立市场准入机制，规定俱乐部注册资的门槛；必须具备救援、理赔、旅游的资质等。扶持一批有组织能力和经验成熟的自驾游组织，避免自驾游出现混乱状况。

　　相关专家和自驾游还呼吁，自驾游最大的担心就是安全，建议尽快建立相应的应急救援机构，加强交警、路政、保险公司、景区等部门的协作处理，一旦出现紧急状况，便可及时求助，特事特办，化繁为简。

　　据悉，针对日渐庞大的自驾游群体，安徽省旅游部门已经开始着手建立相应的服务体系。黄山市旅游委在市内重要旅游节点和旅游景区将分批建设２０余座旅游咨询服务网点，形成一个系统的旅游咨询服务网络，通过信息发布、旅游资源展示、协助投诉受理、旅游线路推介等为来黄山市旅游的自驾游客提供免费、优质的旅游咨询服务。黄山市黄山区去年还被全国汽车服务高科技产业化委员会授予全国汽车自驾游基地，成为安徽省首家汽车自驾游基地。

　　安徽省旅游局市场处相关负责人表示，目前安徽省旅游部门正在编制自驾游旅行手册，将全省自驾游景点和交通、加油站、救援等服务电话都囊括在内，发放到高速服务区或入手，供自驾游客取阅。今后，安徽省旅游部门还将进一步调研自驾游群体和市场需求，不断推出相应的个性旅游服务。