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低价游导致游客“被购物” 旅游业亟需破除“潜规则”

[日期:2011-05-17] 来源:文汇报  作者: [字体: ]

  莫受低价游的诱惑

  近年来,外出旅游被“陪绑”购物的事许多人都碰到过,令游客生厌甚至愤怒。笔者前些年参加港澳5日游时,就多次被导游带至指定商场感受不愉快的经历。有一天下午按游程表应去海洋公园,可是却被导游领到一家“免税商店”呆了两个多小时,说整个团不购满多少金额不能离开。结果等赶到海洋公园,已超过了下午四点玩不到2小时就出来了,大家很扫兴。

  后来一位旅游业的朋友向我揭秘,说凡有“陪绑”较多购物的旅游项目,大多属于低价游。因时下旅游业竞争激烈,不少旅行社纷纷推出低价游来吸引游客,然后利用安排游客到指定商店购物提取回扣或进行利润分成,来弥补低价团费的亏损和导游的低薪或无底薪造成的低收入。有的导游更是利用带团进商店的机会,软硬兼施,诱迫游客大量购买贵重商品以获取高额回扣。

  由于低价游“陪绑”购物已成为旅游行业的“潜规则”,一时恐怕改变不了,要想避免令人生厌带有半强迫性质的“被购物”,只能自己保持清醒头脑。出游前货比三家,仔细看清条文,问清某些语焉不详、含糊其词的“说明”,不轻易受某些所谓“低价游”的诱惑,尽量选择不带或少带购物项目的“纯玩团”。这样看起来似乎团费贵了些,但节省了去指定商店购物的时间,减少了强行“被购物”或听导游抱怨、看店员白眼的烦恼,自始至终有个好心情,不是更值得么。

  旅游购物中的心理博弈

  去年,有一则香港导游强逼游客购物并辱骂恐吓游客的事件,在社会上引起广泛关注。事后,大家在谴责导游缺乏应有的职业道德的同时,纷纷将矛头指向零团费旅游团,一时间,零团费旅游团成了“消费陷阱”和“强迫购物”的代名词。这种指责不无道理,但退一步想,如果游客在参团之前打消侥幸心理,对不切实际的低价格多问几个为什么,对擅长打价格擦边球的旅行社退避三舍,或者在签旅游合同时更加缜密一些,那么,很多旅游中节外生枝的附加购物还是可以减少和避免的。

  其实,回过头来想,我们日常生活中一直不同程度地享受着一些免费或优惠的消费。比如免费赠阅的小报杂志,免费的商品试用试吃等等。表面上看,这些消费是免费的,但实际上消费者同样付出了成本,比如需要花时间阅读广告,有意无意充当义务推销员等等,真正的免费馅饼在市场环境下基本是不存在的。对卖家与消费者来说,其实这是一场消费博弈。明乎此理,我们在报名参团之前应该对价格有一个明智的评估,没有购物兴趣的游客,完全可以用脚投票;有血拼习惯的游客,则不妨给旅游留出一点溢价空间,对该多花的钱要有一定的思想准备。

  还有一个问题值得玩味。我们知道,导游在撺掇游客购物的过程中,往往采取人盯人的策略,所以游客在出游中也要“抱团”为妙,尽量不要被导游各个击破。其实,我们游客也可以揣摩导游的心理底线,一般来说,导游完成购物提成有硬指标和软指标两种,前者可以弥补导游收入的不足,我们不妨适当满足,该给的小费还是要给,将导游拉入游客同一条战线来;后者则是旅行社追求利润最大化,伸缩性很大,容易出现猫腻,对此应该照合同办事。

  购物事宜应列入合同

  如何让旅游购物变得轻松愉快,使游客没有被“宰”的感觉?我认为,只要做到以下几点,这个愿望是可以实现的。

  第一,必须禁止“零团费”或“变相零团费”的经营方式。俗话说,羊毛出在羊身上,参加了这种旅游,强迫购物也好,温柔一刀也罢,已成定局。只有禁止这种“零团费”,才能从根本上杜绝强迫购物的发生。

  第二,在出游前,旅行社应在旅游日程中确定进几次店、每次约多少时间等条款作为签约内容,与游客达成共识。其实,不少游客对导游的辛苦是了解的,对导游领取一定的劳务报酬也能理解。只要不是恶意宰客,游客一般不会太计较。

  第三,景区当地政府应严格把关,将一批讲诚信、规范经营、服务水平较高的旅游品商店作为旅游购物的定点商店,使前往购物的游客的权益得到保证。

  旅游业要做强内功

  去苏州一带古镇游玩的人有种感觉,就是那个猪蹄特多,什么“状元蹄”、“万三蹄”、“丁蹄”等,但都大同小异,一回是品,二回是吃,三回就没兴趣了。同样,去南京、镇江、扬州游的,天天吃狮子头,厌了。不是说这东西不好,这里反映出两个问题:一、出游图的就是新奇,不喜欢雷同的东西;二、旅行社和景点拿不出最有自己特色的旅游产品吸引消费者。这大约是中国旅游业的悲哀,也是造成许多游客不满的原因。

  观光和购物,本来是相互关联的一大快事,之所以现今市民喜旅游而怕购物,究其原因,好山好水令人目不暇接,但当地的可购之物实在不敢恭维,不是大同小异的大路货,就是质次价高的“土特产”。有时,买回的“特产”变了质,要索赔都找不到北,上了一回当,就不大想再购物了。

  与其想方设法诱逼游客购物,不如从根本上改变旅游业的经营思想,抛弃杀鸡取卵的方式,从组团到景点,全方位以服务游客为中心。旅行社要使游客在玩好吃好的前提下,心情舒畅地想要带点东西回去;而景点不应以卖门票为第一要务,要善于组织真正具有本土特色的“名特优”来吸引游客。各地都有不少颇具特色的可吃可用可玩及可收藏的物产,努力将其发扬光大,总比凡镇皆有“猪蹄香”要好吧。更不要让行业的不正之风,滥竽充数的旅游购物中心,坏了自己的门风。

  把游客需求放首位

  “纯玩团”客满,“一般”团富余,由此说明广大游客的消费需求是以“玩”为主,而购物不过顺带而已,旅游行业应该把这作为改进工作的风向标和调整部署的重要依据。当“纯玩团”客满,“一般”团富余的时候,完全可以调整部署,而不是将以玩为主的游客拒之门外!

  我以为,广大游客选择“纯玩团”,而不选择“陪绑”购物团,原因大概有以下五点:一是旅游“陪绑”购物,是一种搭配,违背游客意愿,觉得时间不允许,经济上不合算,实际不需要;二是旅游本来是以游玩为主,站站购物,本末倒置,延长了滞留时间,增加了食宿开支和身心疲惫;三是导游和旅行社从游客购物中得到的好处,其实是由游客埋单的;四是有的导游为了鼓动游客多购物,夸大宣传,造成误导。我在威海旅游时,导游说这儿出售的珍珠项链全是纯天然的。我信以为真,一下买了6根,回来行家一看说是由劣质珍珠粉料加工成的,手使劲一捏就碎了;五是影响导游服务质量。游客进店多,购物多,导游就高兴,反之就不高兴,甚至甩手不管。一次在承德避暑山庄旅游,导游领我们进一个玉器店,因为没有一个人买东西,导游脸上立马晴转阴,出门即宣布下面自由活动,该导的地方他也不去导了。

  因此,旅游“陪绑”购物,违背了广大游客的需求意愿,虽然可以增加导游和旅行社的收入,但弊多利少,长此以往,将造成游客、旅行社两败俱伤的结果。

  安排购物不要打闷包

  我每年都要参加街道组织的江浙两省旅游,旅游归途中,导游总会让旅游车在大型购物中心停靠,叫大家下车“休闲购物”。

  比如,在浙江,旅游车在返回时总会在义乌小商品市场、杭州某服装市场、海宁皮革城、桐乡菊花市场等处停一下,让大家下车购物。到江苏旅游,旅游车也会在常熟服装批发市场或丹阳眼镜城等地停靠,导游会提示大家去逛逛,买点东西。

  由于在签旅游合同时未告知游客有“停车购物”内容,因此,这样的安排就有“陪绑”购物的嫌疑。建议旅行社如一定要安排购物,就应该在签合同时大大方方告诉游客,不要打闷包。施福敏

  在旅游中出现导游带你去购物的事,这是可以理解的,这其实也是不少游客的一种需要。问题是任何事都该有个度,过犹不及。

  我的建议是适当安排购物,并且尽量压缩时间,在保证大家充分游玩的情况下,将购物当作一种休息方式。

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