长春:以诚信建设打造和谐旅游环境

　　编者按：毋庸置疑，家乡长春是美丽的。夏听净月松涛、赏南湖荷塘，冬看银装素裹、玉树琼花，美景中不由慨叹家乡魅力无限，游人来到此地总能找到留连忘返、乐不思蜀的理由。陶醉中，我们自豪地说，长春无愧为一座旅游名城，山水间蕴藏着灵秀和奇美。长春的旅游建设更是一日千里，市内有积淀历史的伪满皇宫遗址，有“东方好莱坞”美誉的长影世纪城，有体现冬日冰雪魅力的莲花山滑雪场和国家重 点风景名胜区的净月潭国家森林公园，还有双阳湖度假村、吊水壶溶洞，每一个景点无不细致玲珑、美轮美奂。巨大的旅游资源，良好的旅游环境让全国各地的游客从五湖四海纷至沓来，一赏冰雪春城带来的冬日温情。

　　古人云：“人无信不立，家无信不和，业无信不旺，国无信不稳，世无信不安。”长春旅游要发展，诚信建设必不可少，要重拳打出诚信这张牌，整顿规范旅游市场，将旅游业发展为长春重点产业。长春市旅游局将推出诚信旅游线路、诚信旅行社和文明导游员，引导游客明白理智消费，监督长春诚信旅游建设。为此，长春市旅游局与本报联合推出“精彩长春诚信旅游”系列宣传活动，让社会全方位了解长春诚信旅游战略，展示长春诚信旅游景点和旅行社，让读者近距离感受这些与市民出行最密切相关的企业风采，报道其创诚信之旅的独特方法，用榜样的力量引领长春旅游业更上一层楼。

　　今年五一黄金周期间，长春市全体旅游企业代表在文化广场向公众宣读《长春市旅游企业诚信宣言》，承诺遵章守纪、依法经营的同时，省、市旅游主管部门确定5家旅行社的6条旅游线路为“吉林省诚信旅游线路”。同时，明察暗访整顿旅游市场秩序，认真受理游客投诉。这一系列“组合拳”标志着我市已唱响了“诚信旅游”的主旋律，同时也说明为发展旅游、把旅游产业建成我市重点产业，长春市旅游业已将管理触角从打造旅游景点硬环境伸向诚信、服务的软环境，向“软硬”兼施、两手并重的趋势大步前进着。

　　“行风好，则行业兴；行风差，则行业衰”

　　“旅游诚信与旅游行风相辅相成，行风建设是诚信旅游的前提与基础，诚信旅游是行风建设的具体体现。”长春市旅游局有关负责人这样告诉记者。

　　正是在这种行业建设理念的指导下，几年来，我市旅游政风建设、行风建设与诚信旅游体系建设工作逐步形成了领导高度重视、旅游行政部门齐心协力、齐抓共管，各旅游行业单位积极参与的良好局面，成功地解决了旅游市场中存在的一些突出问题，全面提升了旅游行业的管理水平，改善了旅游发展环境和旅游服务质量，有力地促进了我市旅游经济的快速发展。

　　数字是最有力的证明，而用数字来诠释长春旅游经济变迁应当是最有说服力的。记者了解到，“十五”期间，我市共接待游客5436万人次，比“九五”期间增长了66％，其中接待入境旅游者40.89万人次，比“九五”期间增长了104.76％，旅游外汇收入20303万美元，比“九五”期间增长了131.65％，旅游总收入414.88亿元，比“九五”期间增长了463.92％。一切都充分的召示，旅游业已成为我市加快发展的十大产业中的五个重点产业之一，在我市产业格局中的重要地位进一步凸显。

　　虽然我市旅游业发展势不可挡，行业管理日趋完善规范，但是恶性竞争、黑车、黑导、不按合同办事、欺诈游客、降低服务标准等不诚信行为在旅游行业中也时有发生。怎么办?形势的发展对旅游行风建设和旅游诚信工作提出了更高的要求，旅游业中的不良风气问题是摆在面前必须正视和解决的问题。面临此种形势，长春市旅游局下大决心，花大力气，使诚信体系建设成为重中之重。精心组织、做好安排、从思想认识入手，狠抓不诚信行为。“旅游行业的行风好，则行业兴；行风差，则行业衰。”长春市旅游局相关负责人说，诚信旅游是行业发展的重要前提。

　　诚信“铁手腕”打击违法乱纪

　　为了使旅游业诚信建设工作能深入到全市人民心中，落实到各行业单位，长春市旅游局用丰富的活动为牵引，创造性地宣传诚信旅游。在五一黄金周期间开展了“诚信旅游宣传日”活动，引导游客明白理智消费；为了让市民与游客能及时掌握市场动态，开展了“信息发布”活动。“哪个旅行社服务好、信誉好，一看就明白。”关注我市旅游建设的市民对此举赞赏有佳。

　　引导企业诚信合法经营，旅游市场整顿不可少。长春市旅游局创造性地开展了“诚信旅行社”创建、“文明景区”创建、“绿色旅游饭店”倡议、“诚信旅游线路”评选等活动。另外，针对广大市民与游客关心的热点问题，设计了《问卷调查表》，在全市范围内广泛调查。同时采取了明察、暗访、座谈、上门征求意见等方式，及时掌握了旅游业政风建设与行风建设方面存在的问题与不足，并以此为依据进行加强和改进。与市政府纠风办共同签发《长春市旅游局、长春市政府纠风办关于深入开展民主评议旅游政风行风工作的实施方案》，按照“评下议上、评上促下”的原则，与社会监督员及相关部门采取明察暗访、问卷调查、报纸反馈、网络评议、座谈、上门调查等方式进一步了解旅游政风建设与行风建设方面存在的问题及好的意见和建议。

　　整治市场必须要有“铁手腕”，市旅游局把坚决打击违法乱纪行为当成加强诚信建设、维护市场稳定的重要手段与有力保障。严格执法，认真受理旅游投诉，对所涉及的行业部门依法及时查处，维护旅游消费者和经营者的合法权益。同时，与公安、消防、交通、质量监督、卫生、工商等部门密切合作，组成联合检查组，对旅游安全与市场秩序进行全面检查，着眼服务行业单位，抽专人帮助解决各旅行社在旅游黄金周购买火车票难及部分景区存在的问题，解决长期困扰行业单位发展的难题。

　　净化旅游市场诚信经营铸“百强”

　　除了旅游者的理性消费对营造诚信旅游大环境影响较大外，旅游企业的诚信经营也至关重要。对于旅游市场中存在的不正当竞争和违规操作等弊病，许多旅行社负责人都深恶痛绝。几个旅行社负责人告诉记者：“低价竞争严重扰乱了旅游市场，损害了消费者的利益，破坏了旅游企业的形象。”他们认为，当前虽然有不少企业愿意诚信经营，但是一家、两家形成不了气候，因此呼吁更多的旅行社携起手来诚信经营，共同形成良好的社会风气，树立良好的长春旅行社形象，培育健康、和谐的旅游市场。

　　为达到这个目的，结合我市实际情况，市旅游局组织市内所有行业单位签订“诚信经营承诺书”，并在活动中向社会宣读，作出郑重承诺：以人为本，宾客至上；遵章守纪，依法经营；崇尚科学，维护尊严；文明服务，抵制歪风；信守合同、杜绝欺诈；预防为主，安全第一；互助互信、共同发展。

　　这份《长春市旅游企业诚信宣言》把树立长春旅游形象的主题活动推向了一个新高潮。

　　及时地、有针对性地解决热点问题是净化旅游市场的重点。市旅游局通过与旅游行业单位相关人员座谈了解到，在黄金周期间的火车票订购方面旅行社存在恶性竞争，其主要原因是黄金周期间火车车次过少和车票过少，为此长春市旅游局委托人到沈阳铁路局长春站找相关人员沟通协调。4月中旬，市旅游局组织部分旅行社与沈阳铁路局长春站进行专题座谈，专门研究黄金周期间购票难问题。通过增开长春至北京、长春至大连、长春至南京等热点旅游线路专列等办法，解决了长期以来困扰旅行社发展的难题，净化了我市旅游市场的竞争秩序。

　　“诚信是企业的生命线”这个道理正被众多长春旅游业人士所认同。

　　“不做一次性的买卖，要做永久的朋友。”长春文化旅行社成立了客服中心，做到对每一位游客都要回访，在五一或十一这样的节庆日，更是要登门进行回访，力求得到客户最真实的回声。长春文化旅行社崔总经理说，作为规模较大的地接社，该社每年都要接待上万名外地游客，服务是软产品，而软产品的质量建设却是靠诚信来完成的。在长春文化旅行社这个团体，流传的服务理念是“二次消费和多次消费”。良好的口碑、诚信的服务创造了一流的业绩，该社于2006年4月被国家旅游局评为“国内百强旅行社”，位列56位，这一殊荣肯定了长春文化旅行社在吉林省旅游市场上的地位，同时也增强了该社争做国内一流旅游企业的信心。

　　人性化宣传创诚信旅游品牌

　　“诚信旅游不是一句简单的口号，而是日趋成熟的旅游市场所产生的一种和谐环境的标志。”市旅游局一位负责人如是说。

　　从去年9月起，国家旅游局就在全行业开展了诚信旅游活动，以规范行业管理和旅游市场秩序，建立旅游诚信体系，树立旅游业新形象。今年，长春市积极落实国家和省旅游局关于开展诚信旅游活动的工作部署，开展了“诚信旅游在长春”系列主题活动，活动的目的也是为创造“诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序”的旅游市场环境，打造“精彩长春、诚信旅游”品牌，促进长春市旅游产业持续健康发展。

　　要想营造诚信旅游大环境，既需要政府主管部门的指导，同时也离不开社会各方面的关注和支持。五一期间，市旅游局在文化广场设立了旅游法规咨询小组、旅游维权咨询小组、旅游服务咨询小组，诚信旅游单位咨询小组，同时还制作发放了近万份“精彩长春、诚信旅游”宣传册。为了给旅游行业单位创造公平竞争的市场环境，使广大市民与游客了解各旅游行业单位诚信经营情况，长春市旅游局还在文化广场设置了“诚信经营与单位经营推介”宣传展台。市内近百家行业单位参加了现场推介。

　　这些人性化服务举措既体现了我市旅游企业“以人为本、诚信经营”的先进理念，同时也标志着我市旅游企业快速迈向打造诚信旅游品牌、开发无形资产的新阶段。

　　相信口碑力量建诚信旅游机制

　　谈到建立旅游诚信体系，消灭不诚信现象的途径，长春市旅游局负责人告诉记者，旅游行业诚信经营体系的建设是一个庞大而复杂的系统工程。首先需要一些名牌旅行社起表率作用，带头自律；其次，需要社会各界的监督、理解与支持，充分发挥社会监督作用，加强社会舆论监督力度，组织新闻媒体对少数缺乏诚信行为的旅游企业进行明察暗访，对不诚信经营行为进行曝光；第三，需要政府部门构建完善的旅游立法、旅游执法和旅游法律意识等因素组成的法治体系作为保障，要想把消费者的权益维护好，必须完善相关的法律制度，形成社会合力，才能从根本上消除现实生活中形形色色的不诚信现象。

　　那么，如何建设诚信旅游大机制呢?长春市旅游局负责人强调指出，市旅游局作为旅游主管部门要转变职能，构建以行业自律为主导的“诚信旅游”长效管理机制，在秉公执法、规范治理的同时积极搭建旅游企业和旅游消费者之间畅通的桥梁，尽快实现消费者和旅游企业“供需”双方互相信任、互相沟通、互相监督的和谐发展格局。

　　金杯、银杯不如百姓的口碑，金奖、银奖不如群众的褒奖。市旅游局在构建诚信旅游体系的过程中注重社会影响和品牌效应，为自己赢得了良好的口碑。去年，市旅游局在省直新闻单位行风评比中荣获“百行百业百姓口碑最佳信誉单位”荣誉称号，今年在市直新闻单位行风评比中又荣获了“百姓口碑最佳单位”荣誉称号。

　　据长春市旅游局负责人介绍，今后该局将加强对旅游行业单位从业人员的学习教育，使其增强荣辱意识、服务意识、诚信意识；开展好“文明景区”创建活动，评选出一批长春市“文明景区”，开展好“诚信旅行社”创建活动。按标准在年内评选出几批“诚信旅行社”，做好长春旅游网旅游诚信信息发布工作。利用新闻媒体集中一段时间对诚信信息、旅游投诉须知等内容进行发布，及时向社会公开旅游行业单位诚信信息，对受表彰或受处罚的行业单位与个人适时进行发布。这些举措将为长春市打造诚信旅游品牌、塑造诚信旅游形象奠定坚实基础。（记者海阳）（来源：长春日报）