北京地区第一季度旅行社服务质量投诉情况公示

　　2007年1至3月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉17件，共涉及以下13家旅行社：

　　北京青年旅行社股份有限公司、中广国际旅行社有限公司、北京市菊苑旅行社、北京北国旅行社有限公司、北京华堂国际旅行社、海洋国际旅行社有限公司、北京市华远国际旅游有限公司、北京新大都国际旅游有限公司、北京新华国际旅行社有限公司、港中旅国际旅行社有 限公司、幸运国际旅行社有限公司、邮电国际旅行社、中旅体育旅行社有限公司，其中北京青年旅行社股份有限公司4件，中广国际旅行社有限公司2件，其余11家旅行社各1件。

　　在17件有效投诉中，出境游投诉6件，占投诉总量的35%，涉及香港、泰国、新加坡、印度、埃及等地；国内游投诉11件，占投诉总量的65%，涉及广东、云南、海南、河北、黑龙江等地；入境游投诉为0件。

　　分析投诉内容，主要反映在以下五个方面的问题：

　　一是违反合同约定，降低服务标准

　　从投诉反映的情况看，旅行社违反合同约定，降低游客服务等级标准的投诉占较大比重，此类问题占投诉总量的70%左右。投诉内容主要反映在降低住宿标准、交通标准和餐饮标准等。

　　二是诱使旅游者购买伪劣商品

　　具体表现为以下四种情况：一是购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以超低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；二是以假充真、以次充好、兜售伪劣商品；三是商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际购货为假；四是地接社导游与商家诱导或变相强迫游客购物。

　　三是对特定人群加收团款附加费

　　由于部分旅行社低价竞争，导致一些旅行社以购物能力差为由，针对老年人、儿童、教师、夫妻参团旅游加收团款，从而导致游客投诉。

　　四是导游员缺乏责任心，未尽职责

　　在旅游过程中，导游讲解少，购物时间长，服务不规范，工作不到位，责任心差，导致延误行程，误机误事。

　　五是不按合同约定，擅自增减项目

　　由于受利益驱使，在旅游行程中，地接社导游擅自增加游客自费景点，甚至冲减正常行程中的游览项目。

　　目前，北京市旅行社服务质量监督管理所正在按投诉处理程序对上述17件投诉进行处理，有关情况将在下月投诉公示中披露。针对近期投诉反映的问题，北京市旅游局和北京市旅行社服务质量监督管理所已要求全市旅行社切实加强内部管理与人员培训，努力提高经营、管理水平与服务质量，自觉维护旅游者的合法权益。在此，北京市旅行社服务质量监督管理所向旅游者建议：在旅游时要保持理性消费心理，购物时一定要谨慎选购商品。同时，要求旅行社应对旅游行程中所安排的购物商店进行认真考察，确保游客购物质量，不得强迫或变相强迫游客购物，不得增加合同约定以外的购物次数，旅行社应对所安排的购物活动承担相应的组织责任。

　　北京市旅游局和北京市旅行社服务质量监督管理所将进一步采取措施，净化旅游市场，全力维护旅游者的合法权益，为迎接2008年北京奥运会的到来营造一个和谐良好的旅游大环境。

　　北京市旅游局便民服务电话： 65130828

　　北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn