境外酒店警铃扰客 游客难获经济赔偿

　　一场为期8天的澳大利亚旅行，因途中所住酒店的警铃两次在深夜响起，让没休息好的游客在随后的行程中疲惫不已。最近，沪上某旅行社接到游客的投诉信，这批被警铃惊扰的游客希望旅行社代表游客向事发酒店追讨精神损失费，并要求拒付当日的酒店费用。不过，在旅行社与事发酒店交涉后，酒店对这一投诉仅同意以“国际惯例”行事———只出具了一封书面的致歉信，却不予以任何经济赔偿，导致 游客和旅行社之间地扯皮。

　　记者从旅游企业了解到，随着出境游的迅速发展，近年来类似的投诉呈上升趋势。由于国内旅游专业法规十分有限，且很多条文已不适合大量出现的新问题，本土法规遭遇按“国际惯例”处理的尴尬情况频频出现，类似纠纷已成为本市旅游投诉的新趋势。

　　酒店警铃深夜扰客

　　今年2月8日，游客周忻（化名）参加了沪上某旅行社澳大利亚8日游线路，一路的行程都很顺利。但是，当周忻一行于2月14日晚入住悉尼一家酒店后，酒店的警铃分别在2月15日凌晨1时和3时左右两次响起。看见其他游客慌慌张张出逃，被弄得“一头雾水”的周忻等人也跟着跑出了酒店，当地的消防车也一度开到现场。

　　周忻等游客事后才知道，警铃两次响起都是误报。按照行程安排，15日早上5时30分周忻所在的旅游团要启程前往机场，但被警铃误报扰醒两次的周忻等游客再也睡不着，也没有精力与酒店理论，只是纷纷提前收拾好行李准备出发。

　　由于此次惊扰，让没休息好的周忻等游客在随后的行程中疲惫不已，并对此后的行程造成影响。回国后，周忻邀集同团游客向旅行社提出投诉，希望旅行社代为追偿损失，并拒绝支付当日的酒店住宿费用。不过，酒店方面的反应却很简单，既没有给予周忻等人要求的“精神赔偿”，也没有退还当日的房费，只是传真过来一封书面致歉信。

　　旅行社应付违约责任

　　由于酒店的原因，让游客未得到良好的休息，酒店方面是否应给予一定补偿？上海旅游质监部门有关人士告诉记者，按照目前的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，其中规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金”。而在饭店等级与事先承诺的相符时，服务质量等方面存在瑕疵的情况该《标准》则没有对应的条款，从而导致旅行社在与酒店的交涉中遭遇尴尬。

　　汇业律师事务所吴冬律师认为，在以上的案例中，虽然旅行社并无明显过失，但游客与旅行社之间事先签订了合同，双方就存在服务合同关系。虽然相关旅游法规对一些具体情况并无明确规定，但法律上主要是看旅行社是否构成违约。既然酒店是旅行社选定的，则一般被默认为这一酒店能够保证游客的人身安全和休息质量。一旦不能达成这一点，旅行社也需承担一定的违约责任。当然，游客可以选择找旅行社赔偿损失，也可以直接向酒店方交涉。

　　法规跟不上市场发展导致维权难

　　人大代表呼吁制订旅游管理法

　　因本土法规跟不上市场发展，导致游客无法有效维权的情况时有出现。如许多游客在出境游过程中遇到的航班延误问题，也往往由国外航空公司按照“国际惯例”说了算。一般来说，根据航班延误时间的长短，有的航空公司会安排相应的酒店和餐食，有的会予以经济赔偿，但因为目前我国对类似情况的处理并没有统一规定，导致一些旅游行程被影响的情况根本无法得到赔偿。而旅行社在与航空公司合作的过程中，也因为相应法规的欠缺，无法事先与航空公司约定有效的赔偿措施，无形中损害了旅行社自身或游客的利益。

　　在十届全国人大五次会议上，广西防城港市政协副主席刘庆宁等30名全国人大代表联名提出议案，呼吁我国尽快制订《中华人民共和国旅游管理法》，以适应旅游行业迅速发展的要求。目前，国家旅游局也正在征求《旅行社管理条例》二次修订的相关意见，类似问题今后可望得到进一步细化规定。

　　旅游专业人士同时指出，要解决这些旅游质量问题，除了要给出相应的明确界定外，还需要仔细研究国际上的相关旅游法律法规，做好与“国际惯例”的接轨工作。