高端旅游时代到了　把高端游客变成高端旅客

报道：每人66万元人民币的“环游世界66天”的旅游名额10个，仅30秒时间即告售罄。给旅游市场带来了极大震动，并刷新中国旅游服务顶级程度和售卖速度的历史纪录。该旅游产品的主要卖点就是以奢华的方式一次性游览六大洲，安排洲际航段全程商务舱、世界顶级邮轮、顶级酒店等。另外一则新闻也很醒目：我国最豪华的万吨五星级涉外游轮“总统旗舰号”日前正式开航，近500美元高价舱位被美欧游客预订一空。美丽的扬子江和雄伟的三峡工程，使内河豪华游轮成为我国入境高端游客的新宠。椐旅游界人士介绍，这种旅行团操作难度很大，主要是酒店、机票等资源的获取极不稳定。由此也可看出，高端游客是航空市场高端旅客非常重要的组成部分。

　　高端旅游在早些年一直是以公商务旅游为主，最近几年，随着国内旅游市场的发展和细分，高端旅游产品逐渐兴起并为人们所熟悉。这种旅游伴随着高品质的休闲、健康、美食、运动、文化等极具鲜明个性的娱乐活动，为越来越多的成功人士所接受。中商国旅总经理王培贤先生向《北京晨报》直言：高端旅游的时代到了！

　　各省市政府的第三产业规划都把如何吸引高端游客放在非常重要的位置，提高硬件水平，完善配套服务设施，培养专业人才以提升服务质量等。国家旅游局发布的2011年第二季度全国星级饭店统计公报中也显示：四星和五星级饭店的平均出租率是最高的，都接近65%。可以看出高端旅游具有几大特点：一是高消费；二是个性化（一般都是非标准行程）；三是国际化；四是小团队为主。

　　著名的帕累托定律（又称80/20法则）认为：20%的产品带来80%的利润，这种关系在很多领域中得到了验证。北京市旅游局对北京高端旅游市场调查也显示：高端游客人均每次消费接近于14000元人民币，大大超过普通游客。同样八二法则也适合于航空市场，航空公司的大部分利润来源于比例不高的高端旅客。

　　但高端游客有多少成为了航空公司的高端旅客呢？

　　民航干部管理学院赵红丽老师的一项统计表明，航空公司的高端旅客中公商务出差占有74%；度假旅游只占有14%，虽然比例在逐年增加，但是明显偏少。公商务出差这一块是各个航空公司争抢的重点，产品也非常丰富，操作流程也很规范。而针对高端度假旅游这一块的产品非常少，造成了高端游客的乘机身份模糊化。笔者认为，只要措施得当，高端游客在一定程度上是可以转化为高端旅客的。

　　高端游客的高消费能力和个性化特点注定了其拥有高端旅客的特性：一是高度关注座位的舒适度。此类游客只有在公商务舱位售完的情况下才转向经济舱，所以南航的高端经济舱具有战略优势；二是高度关注服务水平。以机上服务、侯机服务和售票服务为重点；三是高度关注航班的起落时间，在不影响旅游行程的情况下以不改变旅客平时的作息时间为上选；四是高度关注服务的延伸和个性化，简单的说就是以方便、快捷、舒适、尊贵、私密性的高端服务来满足他们对时间、环境、身份及个性的彰显。

　　航空公司虽然是高端旅游链条中非常重要的一环，也存在自身无法克服的局限性。首先表现在航空公司掌握的高端游客的信息比较滞后，一般情况下首先掌握高端游客出行信息的是旅行社，其次是代理人，最后才是航空公司；第二个表现是旅行社对于高端游客具有很大的导向性，也可以说是旅行社首先拥有这种稀有资源，航空公司可以起到一定的影响但不能完全掌握；第三个表现在航空公司不能满足高端游客的大部分个性要求，诸如护照、用车、美食、住宿等。

　　虽然航空公司具有一定的局限性，但值得庆幸的是高端游客的出行基本是选择乘坐飞机。较易辨别的高端游客是多程、非标准行程、目的地具有跳跃性，而更多的是不能轻易分辨的，这就需要航空公司仔细甄别，积极引导，采取有针对性的措施，力求把高端游客变成高端旅客。

　　航空公司引导高端游客可以采取以下方法：一是成立航空公司自己的旅行社。从源头控制，在满足高端游客各种需求的同时，积极推销航空公司的高端产品。航空公司积极收集数据进行分析，以便在做高端产品时有的放矢；二是加强与有实力的旅行社的合作，针对旅行社的需要推出航空旅游产品，而不是单纯针对高端游客本身；三是借力携程网，单独与其签订针对高端旅客的促销政策。国内几次具有革新意义和新闻效应的高端旅游都能看到携程网的身影，它们计划5年内为三亚送去800万高端游客，可见其在高端旅游方面已经走在了前面；四是航空公司的国际化及提升服务的个性化，开通专门高端旅客绿色通道，并提高候机及机上的个性化服务水平。

　　高质量的产品及服务带来的是高收益，得高端者得天下。航空公司应变被动为主动，通过积极引导把高端游客尽可能多的转化为高端旅客，使得航空公司在未来高速增长的高端旅游市场占得先机。