近日，国家旅游局发布的《2010年全国旅游投诉情况通报》显示，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%。在“3·15”来临之际，笔者调查发现，目前消费者还并未充分意识到用旅游合同来维权，旅游合同甚至成为旅行社的挡箭牌。
更改接待标准 没有补充协议
虽然春节已过去一个月了，但李先生的春节游纠纷仍未解决。据了解，李先生一家三口过年期间报名参加了海天国际旅行社“埃及十日游”的线路，后转由北京一家名为“五洲行”的旅行社带领出境，由于埃及局势紧张，转机迪拜时取消了行程。李先生和其他同团人员被告知最早返回国内的航班为2月3日起飞，这期间他们只能留在迪拜，于是行程改为“迪拜六日游”。为了补上“缩水”的差价，五洲行旅行社导游报价给每位团员补1000元，这1000元用旅行社提供的3个自费项目抵消。
对此，李先生对于差价补偿问题方面存在疑问。行程由10天改为6天，且有一天在飞机上度过，差价不可能仅为1000元。此外，李先生对于用来抵消差价的3个自费项目的收费也存在疑问。据了解，北京五洲行旅行社导游跟团员商量，旅行社提供明确标价的迪拜“冲沙（60美元）”、“夜游（50美元）”、“登迪拜塔（100美元）”3项自费项目，团员放弃差价补偿的要求。可回国后，李先生到“五洲行”的网站上查到，登迪拜塔的收费为100迪拉姆，折合美元只有27美元左右。
对此，业内人士分析，由于外力导致行程改变，游客最好能够与导游算清接待标准，如果降低了接待标准，对于赔付事宜应达成书面协议。而且事发近一个月了，对于取证和调查都极为不利。由于当时采取了默认态度，让旅行社掌握了主动权。
滥用“非可抗力”
笔者调查发现，多数有关旅游服务标准的纠纷都与“非可抗力”有关。据了解，在实际旅游活动中，由于受天气变化、交通阻塞、游客耽搁等因素的影响，会给以后的行程带来不便，旅行社在征得游客的同意并不减少景点的前提下，可根据实际情况的变化对旅游行程做相应的变更。
不过有不少旅行社却往往在合同中直接约定“旅行社在不减少旅游项目的前提下，可以对旅游行程做相应的变更”，游客如不注意，就等于变相承认旅行社的单方“变更权”。笔者在中商国旅“日本本州全景6日”的行程中看到以下事项：“如因境外特殊节日或展览会期间造成酒店客满，可能住宿离市区较远之城市。”其含义就是如遇特殊原因，旅行社可能降低合同中标明的住宿标准，其很容易被游客忽视。
不过，法律界人士认为消费者对此类事件依然有法可依。北京市中喆律师事务所合伙人律师高尚涛表示，民法上有重大误解或者格式合同的规定，如果属于游客重大误解或者旅行社提供格式合同的情况下做出明显不利于游客而签订的合同，可以通过诉讼解除合同或者诉请法院做出不利于格式合同提供方的判决。
“车游”字样不易察觉
据业内人士透露，目前旅游合同中关于行程安排的事项常会出现“车游”字样，一般会显示“车游×景点”，因为字体设置不明显，游客容易忽略。其实“车游”就是不下车，在旅游巴士内欣赏车外景观，旅行社不会负担景点费用，这在华东线路中常会出现。在游客看来，这种游览方式很难达到旅游效果，其实是旅行社降低了游览标准。不过，由于合同中有明确规定，游客一般很难投诉成功。
因此，对于旅游合同中的小机关，游客必须睁大双眼，否则会被旅行社当做降低服务标准的挡箭牌。高尚涛认为，游客在旅游过程中的取证非常重要。目前成功维权的案例都是因为游客具备照片、影像等证据。
“订金”变“定金”
日为其朋友在悠哉旅游网订了12月23日美国游线路，客服小姐让其签了份出团确认书，确认书中有一款规定：如果客户因个人原因不能出游，2000元订金不予退还。于是其支付了订金。但是第二天早上张玮的朋友却告知其不能出游了，于是其致电悠哉网客服，看订金可否退回，如果不退订金就改为国内游。客服在征询经理后，给出的答复是不可能退还订金，而且只允许更改一次出游时间和出游人，但必须还是改成美国线路。那么其确认书中有关订金不予退还的条款是否有效呢？
在北京市司法局援助律师看来，旅行社方显然将“订金”错误地理解为“定金”。订金并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。实际交易中，如买家不履行合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利。而且上述案例中游客在出团一个月前就要求取消行程，不会产生较多实际费用。不退订金显然是商家违规。
如今游客选择出境游时都会被要求先交纳一定的款项，游客一定要在合同中分清“定金”和“订金”，定金具有法律效力，其承担着更为严重的后果。而旅游商家也要认清二者不同，不要拿“订金”当“定金”。
