北京滑雪场工作人员为投诉叫好

“民俗、乡村、温泉、滑雪”被誉为2009年春节游的四重奏，在市场一片火爆、牛年消费开门红的大潮流下，北京市旅游市场投诉举报却打破了“零纪录”，达到了11件，其中滑雪场有关价格问题成为投诉热点。记者了解到，在有关事情的处理过程中，京郊滑雪场的老板们一致为投诉叫好，也为广大消费者的理解“干杯”，这也成为今年春节北京滑雪市场一道靓丽的新景。 
　　据2月1日北京市工商局、北京市消协公布的投诉情况，春节期间北京市工商局12315、北京市消协96315共接到消费者来电1733件，同比减少39%；其中投诉97件，同比减少25%，举报49件。在其中5起指向滑雪和温泉旅游方面的投诉中，消费者称在网上购买了滑雪票，到现场时却被告知需要另外加钱，雪场涨价的幅度从20元到80元不等。据北京市工商局12315中心相关负责人分析，滑雪场在票面上和网上都没有另外注明节假日期间另外收费，属于擅自涨价；北京市物价局的有关工作人员认为滑雪场虽然拥有自主定价的权利，但如果擅自涨价导致服务承诺不一致就不合法。事实上，经过调解已经有3起投诉让消费者按原价消费。

　　作为京郊滑雪场企业的经营者，不管自己的雪场是否遇到了这种投诉，都一致为投诉的行为叫好，也就滑雪市场不太规范的一些问题谈了自己的见解。以渔阳滑雪场常务副总经理戴良朝为代表的企业界人士认为，为投诉叫好首先因为舆论的监督能让这个市场进一步规范，其次能在彼此信任的前提下找到一种合法合理的协调机制，消除误解，维护双方的正当利益。对于每个滑雪场都“约定俗称”地在门市价格表上标明，节假日期间门票价格会有一些上涨，而在售出的门票上或者一些售票网站上却未能详细地解释清楚这一点，他们表示这种与消费者的沟通机制的确需要规范，以后企业将加大告知消费者有关事项的力度。

　　此外，据记者调查，造成误解甚至投诉的根源还的确在于双方的沟通上，有相关企业未尽到公示义务的，也有极少数消费者因为初次滑雪而无视相关公示事项的。比如在普遍关注的“擅自涨价”问题上，其实只要企业在票面上做好详细说明，每个售票网点尽到告知义务，这种投诉可能就不会存在；又比如在曾经发生过的“延时进场、服务质量不到位”的问题上，其实一些消费者也要理解滑雪场安全的重要性，大家平时在早晚高峰时段乘坐地铁都要限时分流，这种排队等候也就能够理解，另一方面通过预约也能有效减免这种排队等候的可能性。

　　莲花山滑雪场的负责人告诉记者，她今年春节就碰到了这样的投诉，最后投诉的消费者和她现在成了好朋友。“我们不怕别人说我们做得不好，因为我们能努力去做好，诤友才是真正的朋友。”