航班延误餐饮价高 消费者对民航服务六不满

　　今年8、9月间，中消协联合北京、天津、河北等10省市消协组织开展民航服务消费体察活动。此次活动共有4507位参与者，活动涉及530个航班。最新出炉的体察调查结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些有待改进的地方。

　　据了解，目前消费者对民航服务不满意的方面及存在的主要问题包括：

　　一、退票手续繁琐、收费偏高。在对退票手续费收取额度进行评价时，27%的消费者认为“不合理”；回答“一般”的比例为57%；仅有16%的消费者认为“合理”。

　　二、机场餐饮和商品价格普遍较高。当问及消费者对机场餐饮价格的评价时，超过四成的消费者认为“不合理”；近一半的消费者认为“一般”；仅有不到一成的消费者认为“合理”。

　　三、机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。多数消费者反映，飞机上的阅读材料和视听节目种类单一，内容枯燥，无法满足消费者的需求，特别是当飞机在跑道上遇到航空管制等不正常情况而滞留时，舱内的相应服务还比较欠缺。

　　四、航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。在本次消费体察活动中，14%的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价上，有33%的消费者认为“服务较好”，45%的消费者认为“服务一般”，22%的消费者认为“服务较差”。

　　五、个别航空公司“拼班”、“超售”等行为引发消费者质疑。部分消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

　　六、行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。本次消费体察中，14%的消费者反映行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。

　　值得注意的是，参与本次体察活动的消费者中，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。此外，消费者还普遍反映民航先行行李赔偿标准偏低、航班延误补偿标准不明示；民航运输规则有关条款欠公平。

　　调查结果显示，近七成的消费者对民航服务表示“满意”，近三成的消费者认为“一般”，仅有2%的消费者明确表示不满意。这表明，经过多年努力，我国民航服务质量已经得到了绝大多数消费者的认可。